Conformiteitsverklaring European Accessibility Act

1. Beschrijving van de dienst

De digitale dienstverlening van Greenchoice onder het bereik van de EAA zijn haar e-handelsdiensten. De e-handelsdienst van Greenchoice is een dienst die geleverd wordt op afstand, via websites en diensten op basis van mobiele apparaten, langs elektronische weg en op individueel verzoek van een consument met het oog op het sluiten van een consumentenovereenkomst.

1.1 Aangeboden digitale dienst(en)

Deze conformiteitsverklaring heeft betrekking op de digitale dienstverlening van Greenchoice, wat voor Greenchoice onder het bereik van de EAA haar e-handelsdiensten zijn. Binnen deze verklaring focussen wij ons op de gebieden met de meeste impact. Voor Greenchoice is dat de e-handelsdienst met het oog op het online sluiten van overeenkomsten tot de verkoop en levering van energie. Om deze overeenkomsten via haar e-handelsdiensten goed aan te kunnen bieden aan onze klanten, beheren wij verschillende applicaties. Deze applicaties spelen een cruciale rol in de naleving van de EAA. Applicaties waarmee onze klanten in aanraking komen tijdens de genoemde e-handelsdienst (https://www.greenchoice.nl/) en gerelateerde ondersteunende diensten, welke zijn meegenomen in de Audit en de roadmaps om te voldoen aan de EAA, zijn:

• De website: https://www.greenchoice.nl/
• De persoonlijke klantomgevingen voor Consumenten (“Mijn Greenchoice”)
• Schriftelijke communicatie via e-mail, SMS en push-notificaties richting Consumenten

1.2 Klantproces en contactmomenten

Het klantproces van Greenchoice kent de volgende stappen:

1. Ik ben nog geen klant
   1. De website bezoeken om informatie te vergaren
2. Ik word klant
   1. Energieprijzen bekijken op de website
   2. Contractaanbieding bekijken op de website of telefonisch
   3. Aanmelden via de website
   4. Aanbod voor een energiecontract na aanvragen ontvangen per mail
   5. Offerte voor een product of installatie ontvangen per mail.
3. Ik ben klant
   1. Inloggen in de digitale omgeving via de app of website
   2. Inzicht verkrijgen in energieverbruik, tarieven, facturen en besparingsdoelen
   3. Beheer van klantgegevens (adres, betaalgegevens, instellingen)
   4. Contact met de klantenservice (chat, e-mail, telefoon)
   5. Ontvangen van berichten en meldingen via e-mail, SMS of push-notificaties
4. Ik vertrek en ben weg als klant
   1. Overstappen via website andere energieleverancier (out of scope)
   2. Opzeggen wegens een verhuizing (Mijn omgeving, Telefoon)
   3. Op de hoogte gesteld worden van een eventuele opzegvergoeding via e-mail of telefoon
   4. Het ontvangen van een eindnota per e-mail
   5. Afsluiting wegens wanbetaling

1.3 Toegankelijkheid en begrijpelijkheid van het klantproces

We streven ernaar dat alle digitale klantcontactmomenten toegankelijk en begrijpelijk zijn voor iedereen, ook voor mensen met een beperking. In het ontwerp en beheer van deze diensten wordt structureel rekening gehouden met toegankelijkheidseisen.

Een nadere toelichting op de gehanteerde beoordelingsmethoden en verbeteracties is te vinden in hoofdstuk 2 (conformiteitsbeoordeling) en hoofdstuk 3 (testresultaten en beoordeling).

1.4 Maatregelen bij (nog) ontoegankelijke onderdelen

Hoewel wij streven naar een volledig toegankelijke digitale dienstverlening, zijn op dit moment nog niet alle onderdelen van onze digitale kanalen volledig conform de gestelde toegankelijkheidseisen.

Een overzicht van de geconstateerde knelpunten en de bijbehorende verbetermaatregelen is opgenomen in bijlage A (Roadmap Website greenchoice.nl & Mijn omgeving – Particulier + Mobiele app). Hierin beschrijven wij op welke onderdelen momenteel nog sprake is van non-conformiteit, welke acties zijn uitgezet, en welke tijdsplanning daarbij hoort.

2. Conformiteitsbeoordeling

2.1 Methode van conformiteitsbeoordeling

Voor het beoordelen van de mate waarin deze dienst voldoet aan de toegankelijkheidseisen van de European Accessibility Act (EAA) is gebruik gemaakt van een combinatie van externe en interne conformiteitsbeoordelingen:

Externe audits:

Twee volledige audits op basis van WCAG 2.2 niveau A en AA zijn uitgevoerd door de onafhankelijke expertorganisatie Cardan. De audits vonden plaats in maart en april 2025:

• Audit 1: greenchoice.nl (24 t/m 31 maart 2025) – e-handelsdienst
• Audit 2: Mijn omgeving – Particulier (31 maart t/m 3 april 2025) – Ondersteunende diensten

Interne audit (communicatie):

Voor transactionele communicatie (zoals e-mails, SMS en pushberichten) is intern een handmatige audit uitgevoerd. Er zijn voorbeelden beoordeeld op technische toegankelijkheid (screenreaders, contrast, devicecompatibiliteit) en begrijpelijkheid (taalniveau B1, duidelijke instructies, geen kleurafhankelijkheid). Bevindingen en verbeteracties zijn gedocumenteerd en gedeeld met de betreffende teams en zijn terug te vinden in Bijlage B ( Audit + Roadmap Transactionele Communicatie: E-mail).

2.2 Toegepaste normen en voorschriften

Om onze dienstverlening toegankelijk te maken voor iedereen, baseren wij ons op erkende Europese normen en richtlijnen. Bij het inrichten van onze digitale processen volgen wij de eisen zoals opgenomen in de European Accessibility Act (EAA).

De volgende normen en richtlijnen zijn toegepast:

EN 301 549:

De Europese standaard die technische eisen beschrijft voor de toegankelijkheid van websites, mobiele applicaties en andere ICT-diensten. Deze standaard is gebaseerd op de vier kernprincipes van de Web Content Accessibility Guidelines (WCAG): waarneembaar, bedienbaar, begrijpelijk en robuust.

WCAG 2.1 niveau AA:

Hoewel WCAG 2.2 inmiddels beschikbaar is, is WCAG 2.1 niveau AA op dit moment de officiële geharmoniseerde standaard onder de EAA. Onze audits zijn uitgevoerd op basis van WCAG 2.2, maar zijn terug te herleiden tot WCAG 2.1 AA.

2.3 Nieuwe huisstijl en digitale toepassing

Greenchoice werkt momenteel aan de invoering van een nieuwe huisstijl. Deze wordt ontworpen voor digitaal gebruik, met volledige aandacht voor toegankelijkheid volgens de eisen van de EAA.

2.4 Begrijpelijkheid van informatie

Wij streven naar begrijpelijke communicatie in alle klantcontactmomenten. De volgende criteria worden daarbij gehanteerd:

• Gebruik van taalniveau B1 als uitgangspunt voor tekstuele informatie. Indien B1 niet mogelijk is, zorgen we voor een heldere en passende uitleg.
• Afspraken over toegankelijke formats en contentdesign in interne huisstijlgidsen.

Voor transactionele communicatie zijn bovengenoemde criteria concreet getoetst in de interne audit. Verbeterpunten zijn in kaart gebracht en acties zijn gestart.

3.2 Samenvatting van de resultaten

Uit de uitgevoerde toetsen blijkt dat er al op meerdere punten wordt voldaan aan de toegankelijkheidseisen. Tegelijkertijd zijn er op diverse onderdelen knelpunten vastgesteld, met name op het gebied van:

Website greenchoice.nl

• Voldaan aan WCAG-criteria: 28 van 56 (50%)
• Aantal bevindingen: 217 problemen + 15 overige opmerkingen
• Sterke punten: Paginataal correct ingesteld, voldoende grote aanwijsgebieden, geen toetsenbordvallen
• Belangrijkste knelpunten:
  • Visuele koppen niet als kop gemarkeerd in de code
  • Niet alle componenten zijn bedienbaar met het toetsenbord
  • Focusindicator ontbreekt op meerdere plekken
  • Alt-attributen hebben nog niet bij alle afbeeldingen, tabellen en iconen de juiste tekst
  • Nog niet alle paginateksten hebben de juiste CSS opmaak

Mijn Omgeving Consument

• Voldaan aan WCAG-criteria: 31 van 56 (55%)
• Aantal bevindingen: 110 problemen, geen aanvullende opmerkingen
• Sterke punten: Ondersteuning voor zowel portret- als landschapsmodus
• Belangrijkste knelpunten:
  • Afbeeldingen missen tekstalternatieven
  • Koppen visueel aanwezig maar niet correct gecodeerd
  • Contrastproblemen bemoeilijken leesbaarheid
  • Presentatie-informatie niet altijd softwarematig herkenbaar
  • Verduidelijken van linkdoelen
  • Koppen en teksten over voorzien van de juiste CSS opmaak

Transactionele communicatie

• Sterke punten: Contrastregels worden in de huidige templates al goed nageleefd.
• Belangrijkste knelpunten:
  • Afbeeldingen missen tekstalternatieven
  • Koppen visueel aanwezig maar niet correct gecodeerd
  • In knoppen die verwijzen naar webpagina's is het linkdoel niet altijd expliciet duidelijk
  • Presentatie-informatie niet altijd softwarematig herkenbaar
  • Er wordt nog veel onduidelijke vaktaal gebruikt

3.3 Geplande en lopende verbetermaatregelen

Op basis van de auditresultaten zijn verbetermaatregelen geprioriteerd en verdeeld over de betrokken ontwikkelteams en communicatieteams. Deze prioritering en de gekozen oplossingsrichtingen zijn opgenomen in bijlage A (Roadmap Website greenchoice.nl & Mijn omgeving – Particulier + Mobiele app). De voortgang van de acties wordt bijgehouden door de desbetreffende teams, binnen hun reguliere werkprocessen en releasestructuur.

3.4 Monitoring en vervolgacties

• Een derde volledige audit (Mijn omgeving – Zakelijk) staat gepland voor Q3 2025. Ondanks dat deze niet onder de EEA valt, vindt Greenchoice N.V. het ook belangrijk te voldoen aan de EEA zodat ook zakelijke klanten met een beperking goed online geholpen kunnen worden
• Toegankelijkheid wordt periodiek geëvalueerd tijdens ontwikkelcycli en bij grote releases.
• Feedback van gebruikers wordt actief verzameld en meegenomen in vervolgaanpassingen.

4. Borging van beleid op toegankelijkheid

4.1 Proces en verantwoordelijkheden

Greenchoice streeft ernaar om digitale toegankelijkheid structureel onderdeel te maken van haar reguliere werkprocessen. Daarom is toegankelijkheid geïntegreerd in de manier waarop wij onze digitale diensten ontwerpen, bouwen, beheren en verbeteren.

De borging van toegankelijkheid is georganiseerd via een combinatie van centrale coördinatie en decentrale uitvoering:

• Een multidisciplinaire projectgroep EAA is verantwoordelijk voor de algemene coördinatie, kennisdeling en monitoring van de naleving van de European Accessibility Act (EAA).
• Voor de uitvoering zijn binnen verschillende vakgebieden specifieke verantwoordelijke rollen aangewezen, die borg staan voor de toepassing van toegankelijkheidsrichtlijnen binnen hun expertisegebied:

Web content

Verantwoordelijk: Content binnen de afdeling marketing centraal

Content wordt opgesteld conform WCAG en intern gereviewd op begrijpelijkheid (taalniveau B1), structuur en alternatieve beschrijvingen. Bij wijzigingen in klantcommunicatie wordt getoetst op consistentie en toegankelijkheid.

Ontwerp

Verantwoordelijk: UX Designer van het team

Toegankelijkheid is geïntegreerd in het ontwerpproces, onder andere door:

• Het opnemen van WCAG-criteria in de acceptatiecriteria van ontwerp- en ontwikkeltickets;
• Peer reviews van ontwerpen op toegankelijkheid;
• Aansluiting bij de behoeften van verschillende doelgroepen.

Techniek

Verantwoordelijk: Product Owner van het team

Binnen het IT-changeproces zijn toegankelijkheidsnormen als onderdeel van de front-endontwikkeling:

• Elke nieuwe functionaliteit wordt getoetst op de toegankelijkheidseisen bij livegang;
• Front-end tickets bevatten expliciete toetsbare acceptatiecriteria gebaseerd op WCAG.

E-mail, push & SMS

Verantwoordelijk: e-mailmarketeer

Transactionele communicatie wordt handmatig getoetst op technische toegankelijkheid en begrijpelijkheid (contrast, screenreaders, korte duidelijke instructies). De bevindingen zijn onderdeel van de interne audit, zoals beschreven in hoofdstuk 4.

De verantwoordelijkheid voor toegankelijke uitvoering ligt bij de teams die de specifieke implementatie verzorgen, in samenwerking met communicatie, klantenservice en IT. De coördinatie en bewaking van voortgang liggen bij de EAA-projectgroep.

4.2 Interne borgingsmaatregelen

Toegankelijkheid wordt intern geborgd door middel van:

• Interne toetsing op basis van WCAG-richtlijnen;
• Training en opleiding van medewerkers met externe partner Greenberry;
• Gebruikersonderzoek, waar mogelijk met mensen met verschillende beperkingen;
• Periodieke evaluatie van bestaande componenten, inclusief hertoetsing via externe experts.

Wij proberen deze maatregelen cyclisch op te nemen in het ontwikkelproces om daarmee bij te dragen aan structurele verbetering en bewustwording. Echter zijn wij ook van mening om onze medewerkers de tijd te gunnen om deze grote veranderingen eigen te maken.

4.3 Leveranciersafspraken

Greenchoice werkt samen met externe leveranciers voor ontwerp, ontwikkeling en beheer van de digitale diensten (e-handelsdiensten). In onze inkoopvoorwaarden en leverancierscontracten is sinds 13/06/2025 vastgelegd dat digitale toegankelijkheid een voorwaarde is voor samenwerking aan de genoemde e-handelsdienst. 

Hiermee waarborgen we dat toegankelijkheid ook buiten de organisatiegrenzen consistent wordt toegepast.

Bij langdurige samenwerkingen worden afspraken over toegankelijkheid periodiek geëvalueerd of meegenomen in leveranciersbeoordelingen.